Attivati subito
Il blog che confronta le offerte di energia elettrica e gas

Autorità: indagine sulla qualità dei call center

Un call center efficiente, funzionale, rapido e spigliato può contribuire a rendere competitiva la stessa azienda di vendita: i call center infatti sono diventati uno dei principali canali di contatto con i clienti. Ma in quanti di noi si lamentano dell’inefficienza, della lentezza, dell’inesattezza dei call center, che non riescono proprio sempre a soddisfare esattamente le nostre richieste? Proprio per testare la reale soddisfazione dei clienti, che hanno già avuto a che fare con il call center di qualche fornitore energetico, l’Autorità per l’energia e il gas ha svolto un’indagine sull’attività dei call center di 25 venditori di energia elettrica e gas con più di 100 mila clienti finali. L’indagine è stata svolta nel periodo tra luglio e dicembre 2008. Curiosi di sapere chi gestisce il miglior call center?

Innanzitutto l’indagine dell’Autorità ha tenuto conto dei seguenti aspetti del servizio, che riporto così come descritti nel comunicato pubblicato il 09/05/2009 sul sito dell’Autorità :

1) “Accesso al servizio:

o la disponibilità delle linee telefoniche,
o i periodi di accessibilità per le chiamate (ampiezza degli orari e numeri di giorni di apertura dei call center),
o la gratuità delle chiamate.

2) Qualità del servizio:

o tempi medi di attesa prima di riuscire a parlare con un operatore,
o la percentuale di chiamate con risposta di un operatore,
o la possibilità per il cliente di essere richiamato,
o la segnalazione del numero di chiamate che precedono in coda o del tempo stimato di attesa,
o la semplicità nell’orientamento in fase di accesso (quali testi premere prima di per poter finalmente ottenere le infomazioni desiderate),
o l’esistenza di un sito internet,
o l’adozione di iniziative con le Associazioni dei consumatori.

3) Grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center: questo punteggio è ricavato da una indagine statistica che l’Autorità effettua semestralmente, e che consiste nel richiamare un campione di clienti di ogni impresa di vendita che hanno telefonato ai call center, al fine di verificarne il livello di soddisfazione in relazione alle chiamate appena effettuate. Quest’ultimo punto grava del 30% sul punteggio totale.”

In base a questi requisiti, il podio di questa prima indagine sui call center, è stato assegnato a Edison Energia con 95,3 punti, medaglia d’argento a Linea Più con 81 punti e di bronzo a Hera Comm con 79,6 punti.

Edison Energia convince soprattutto per riuscire ad offrire un accesso facile ed agevole al servizio, a differenza di tutti gli altri venditori.

Linea Più, Hera Comm e la A2A convincono invece per la buona qualità del servizio offerto.

A sorpresa quasi tutti i venditori coinvolti nell’indagine ottengono un punteggio superiore a 85 per quanto riguarda il criterio decisivo, ovvero la soddisfazione sui call center da parte dei clienti intervistati. Ultime classificate sono le ex monopoliste: Eni riceve 75,3 punti mentre Enel Energia riceve solo 72 punti guadagnandosi l’ultimo posto.

Segue la tabella con il punteggio globale che permette una valutazione comparativa dei servizi offerti dalle singole aziende di vendita (Enel ed Eni sono evidenziati essendo i venditori più famosi e conosciuti). Per conoscere la tabella originale vi consiglio di consultare il comunicato pubblicato sul sito dell’Autorità.

AEEG: indagine call center

Fonte tabella: AEEG



    Google E-mail this story to a friend! Print this article! TwitThis Facebook

Un commento su “Autorità: indagine sulla qualità dei call center”

  1. Sorgenia a che quota è?

Lascia un commento